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淘宝开店中客户运营的技巧

2017-3-17 14:14| 发布者: xiaoan| 查看: 1011| 评论: 0|来自: 淘宝开店经验

摘要: 怎么样开网店,网店的销量除了和店铺自身的运营外,关键还是要看在线客服的接待能力,好的在线客服能提高整个店铺的转化率,塑造店铺的口碑,提升了整体店铺的服务水平,促进老客户再次消费和吸引新客户群,由此可见 ...

怎么样开网店,网店的销量除了和店铺自身的运营外,关键还是要看在线客服的接待能力,好的在线客服能提高整个店铺的转化率,塑造店铺的口碑,提升了整体店铺的服务水平,促进老客户再次消费和吸引新客户群,由此可见,淘宝客服的重要性越来越高。今天小编就跟大家聊聊小白客服如何通过一些技巧成为靠谱的淘宝客服。

一、设置自动回复

1.及时完成交易,联系卖家,确实是否有货物;

2.邮费问题;

3.是否有优惠 还价;

4.询问产品换、退货事宜;

5.产品质量问题等等等等。

这些都是需要及时沟通才能让客户了解的问题,在客服繁忙或者离开的时候最好的办法就设置自动回复,可能需要一上线就设置,不让客人多等一秒钟。


二、快捷短语,总结重复说明的问题

当我们接待客人的数目变多了,可以总结出哪些问题是客人重复询问的。哪些话让人听起来顺耳,哪些话一说出来买家就消失了;哪些话是每个买家都来问过的,哪些话是买家最关注的。节约时间成本,减少客户等待的时间。


三、聊天记录,保留所有对话

保留聊天记录很多时候是在保护客服本身。很多客户一上来就不分青红皂白谩骂,这个时候可以截取聊天记录给顾客看。一般再难缠的顾客也自认理亏。毕竟客服本身自己说话相对来说是谨慎许多的,不会随意承诺顾客。


四、话术问题

1、讲话不要直白

与人交流,讲话过于直白永远都不会得到好处。我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者,说一些谎话,这是有本质区别的。

2、说话不要拖沓如何开网店

许多消费者都不喜欢客服说话过于拖沓,或是话过多,或是长时间不回复消费者的询问,这样都会遗失顾客。

3、不要质问

所谓消费者是上帝即使你不认同他的看法,也不要和他进行争辩。你卖的是商品,卖的不是理念,你无须让买家认同你的看法,但是只要让他接受你的商品即可,销售实体商品要比销售虚拟的理念简单容易得多。

4、不要命令顾客

这一点可以概括为不要使用祈使语句,态度要和蔼,在一些语句前加上请字可以达到不错的效果。要永远记住自己和买家的地位关系,不要像领导一样去指点顾客去做些什么,这是服务行业最大的忌讳之一。

5、不要浮躁

我本身是一个比较没有耐心的人,客服这个工作给我带来最大的收获就是很大程度学会了忍让。


鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋

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