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差评应该这样处理,降低客户的流失

2018-1-3 11:17| 发布者: xiaoan| 查看: 186| 评论: 0

摘要: 差评,是每个淘宝卖家的噩梦。淘宝开店一个差评意味着店铺权重降低,自然流量减少;潜在顾客流失,转化率减少。很多时候一个差评就足以摧毁中小店家大半年的努力。面对如洪水猛兽的“差评”我们应如何应对呢?很多卖 ...

差评,是每个淘宝卖家的噩梦。淘宝开店一个差评意味着店铺权重降低,自然流量减少;潜在顾客流失,转化率减少。很多时候一个差评就足以摧毁中小店家大半年的努力。面对如洪水猛兽的“差评”我们应如何应对呢?

很多卖家在遇到差评时,心情就开始急躁,一心想着解释,让顾客原谅,而顾客也会更加急躁,从而让沟通进一步恶化,让差评更是无可挽回。其实大家遇到差评的时候大可不必非要扭转乾坤,先平复一下心情,再做回复也不迟。下面,淘金云客服给大家贴出几个好玩的差评回复,大家可借鉴。

商品名称:胸罩

差评「详情」:你卖的胸罩还真是凶兆啊,今天刚带上,一出门就摔一跤,回家的时候鞋跟又断了!

卖家回复:你还真会找原因啊,我给你说清楚了,就算你把胸罩摘掉,也始终躲不过人生的两个大波!

商品名称:人参

中评「详情」:你寄过来的人参都有点发霉了!

卖家回复:哦,现在是雨季,空气潮湿,加上它刚到你那儿,人生(参)地不熟,所以有些生理反应。

品名:进口巧克力

差评 [详情]:巧克力晚了3天才到,而且到的时候都碎了,害我跟男友吵了一架。

卖家回复:打是亲,骂是爱,实在不行下脚踹。

商品名称:女士钱包

中评「详情」:第二次光顾了,这次的货很好。上次的货有瑕疵,没仔细看就给好评了,我这人是很公道的,忘记历史就等于背叛,所以把上次的中评给补回来!

卖家回复:您再次大驾光临不会就是为了这个中评吧?我想改改龚自珍的一句诗,“我劝买家重抖手,不计前嫌给好评”!

这样的回复显然比与顾客争吵更得人心。还是句话,好评的理由总是相似,差评的理由各有各的不同。看了以上回复,大家的心情可能会好很多。面对差评的时候不要过于神经紧张,有时候轻松一点事情便会朝着好的方向发展。这并不是要大家面对差评的时候不作为,只是要大家放松心情,好好的沟通、回复,毕竟卖家回复可以被潜在顾客看到,影响潜在顾客的购买决策。下面淘金云客服还是来说说面对差评的时候,如何快速有效的处理吧!

一般来说,差评可分为恶意差评和正常差评。恶意差评是指同行竞争中同行购买你的产品后给你差评或者职业差评师给你差评,面对恶意差评,大家可以搜集证据找小二裁决。今天我们着重说说正常差评。

处理差评最重要的是时效性。也就是在最短的时间内回复差评顾客。试想一下,如果您是买家,购买了一件不太好的产品,并给了差评。卖家一直不联系自己也不对自己的问题做出回应,那么心情肯定越来越糟糕,可能再追加一个差评,到时候就得不偿失了。所以,对于卖家来说第一时间回复顾客是非常重要的,无论可不可以解决顾客的问题,至少有处理问题的态度,让顾客心里有些许安慰,改变差评态度的可能性也更大。

第一时间做出回应时,大家可通过旺旺先与顾客进行沟通,先安抚顾客情绪,再倾听顾客差评的原因。看看是产品与描述不符合还是对服务态度不满,或者是对物流不满等原因,并适时想出补救的办法。

如果是产品与描述不符。卖家根据店铺退换货规定,看能否为顾客提供退换货服务,如果顾客不肯或者店铺成本不允许,那么可以承诺做产品永久保修等服务,或者赠送顾客VIP服务等,弥补顾客心理差距。如果能说服顾客修改中差评是最好的,如果顾客执意不修改,那么一定要对顾客遇到的情况给予解释并在顾客差评后面做回复,以免误导潜在顾客。

如果是服务态度问题,那么首先向顾客道歉是必须的,恭维顾客几句、批评自己客服几句也是必须的。因为服务态度问题给差评的顾客通常比较感性,说几句好话,给几处好处也比较容易改差评的。千万不要逞强斗嘴,否则将越来越严重。

如果是物流问题引起的差评。可适当强调物流的不确定性,说几句好话,并给出下次购买时的物流保障。

无论什么原因引起的差评,淘金云客服建议大家都需要认真对待,要总结并做出适当调整。一个顾客说你产品与描述不符,可能是顾客的问题,10个顾客、100个顾客都说产品与描述不符,那咱们是不是也该检查一下描述是否和产品有出入。顾客评价是反应产品好坏的镜子,我们不能只看好的忽视不好的,只有知道自己的不足才能有进步的空间。


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