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淘宝开店如何做好售前客服

2018-1-19 11:20| 发布者: xiaoan| 查看: 4152| 评论: 0

摘要: 大家好,淘宝开店今天想跟大家分享下电商客服的岗位的一些内容,纯属个人经验,如有不全面的地方,欢迎指正。从淘宝网的诞生,就衍生出了一种叫电商客服的职业,最开始的不会运营的美工不是好掌柜的情况慢慢演化到现 ...

大家好,淘宝开店今天想跟大家分享下电商客服的岗位的一些内容,纯属个人经验,如有不全面的地方,欢迎指正。

从淘宝网的诞生,就衍生出了一种叫电商客服的职业,最开始的不会运营的美工不是好掌柜的情况慢慢演化到现在的专职专责。每个岗位逐渐细分,现在很多公司的客服基本都会分为:售前客服、售后客服。更细一点分为:售前客服、售后客服、退款客服、关怀客服、CRM客服等等。说明整个的电商客服已经越来越细化,需要掌握的技能当然也就越来越多。第一期分享我们就从售前客服接待说起。

售前客服,顾名思义就是销售前的客服,也是销售的最前端,他们是销售的排头兵,他们每天需要回复无数遍的亲、无数遍的抱歉、无数遍的欢迎再次光临,他们的能力就体现在我们很多公司考核的点上:转化率、客单价、平均响应时长等等,他们和电商公司的销售业绩息息相关。因此很多公司对于售前客服的要求和所需要达到的目标都会很高。

首先,先看一下售前客服的大致接待流程:

 

商品咨询阶段会是一个很重要的环节,俗称的询单转化率直接在这个环节当中直接体现。如何开网店

然而大部分的售前岗位从一开始的接待,就会比较大众化的方式去操作。诸如:亲,什么什么。这种并非是不可以,只是在全员都几乎是称呼亲的时代,不去做出些变化,就不会有太大的提高。

像现在我们的接待是:1、如果是老顾客,售前都会称呼姓氏尽量去替代亲。同时比如是特殊的地址,多数情况下都是可以准确判断职业,比如什么“医院”,售前的同事都会称呼为什么医生等,这种是很容易拉近与消费者之间距离。 2、如果有客户在咨询之后超过几分钟没有任何回复,我们都会让售前同事回复一句:由于长时间未能得到回应,将结束本次对话,提醒顾客。很明显的例子,就是松鼠家,他们打造的是一种主人文化,全部称呼为“主人”。一种接待文化的养成,不是一朝一夕,大家可以尝试借鉴。

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商品推荐:我们有一套俗称FAB销售规则。(拿服装类目做例子。)

Feature:属性。即产品所包含的客观现实,所具有的属性。

每一款服装有很多的属性,有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的,我们称之为「通性」;有些属性则是本服装所独有的,我们就称之为「特性」。我们在推销时要说明产品具有那些不一样的特性。如面料、版型、做工、水洗方式、所用的敷料等。

Advantage:作用。我们的产品的优点,能够给顾客带来的用处。

「作用功效」是在说明「属性特征」所具有的作用或功能,它是在阐述「属性特征」的内涵意义,说其功用。

Benefit:益处。就是给客户带来的利益。

顾客购买服装是为了得到「解决问题」或「满足需求」的好处,因此,导购人员必须要把服装的特性与功效,站在客户的立场,转化成满足顾客需求的利益。

 如:贴身的版型设计,能充分的体现出您迷人的曲线身材,让您在男性朋友中倍受宠爱。

这个几乎是可以适用到许多类目售前的销售环节,大家可以借鉴尝试。


鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋

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